謝罪上手なナースになろう。失敗もプラスに変える「ミス報告」のコツ

2015/01/13

ナースをいちばん身近で見ている職業は医師かもしれません。

でも、ホンネはなかなか聞きにくい。

看護師にどんなことを思ってる？もっといい仕事の仕方はある？どうしたら職場がうまくいく？

一緒に働くドクターだからこそ言えることを、ホンネで聞いてきました。

医師から看護師へ伝えたいこと【1】謝罪上手は仕事上手

失敗は一生懸命仕事をしているからこそ。

仕事をしていると、自分自身のミスが失敗に繋がることもあれば、患者さんやその時の状況によって、やむを得なく失敗してしまうこともあるかと思います。失敗は、一生懸命に仕事をしていればいるほど起き得るものです。

自分のせいでも、やむを得ない場合でも、事態をしっかり把握し、上手な報告・謝罪が出来ると、一緒に働く医師・看護師、また患者からの信頼が厚くなります。

謝罪上手なナースになろう。失敗もプラスに変える「ミス報告」のコツ｜医師から看護師に伝えたいこと【1】

（Photo）Hemmingford Dog Blog

謝罪時重要なポイントは、

・すぐに報告する
・誤摩化さない
・言い訳をしない

という3点です。特に、「言い訳」というのは人間誰しも、つい、してしまうものですよね。医療現場では、環境や患者さんの状態等によって、やむを得ない失敗をする場面も多々あるかと思います、そんな時は謝罪よりも先に言い訳をしたくなるものです。

言い訳をしない謝罪は、好印象に繋がる

ある時、こんなことがありました。

気管切開カニューレ交換時に、交換前と交換後のパルスオキシメーターで酸化が十分かどうか確認をするのは必須事項です、しかしその器具が準備されていない状態でした。

どうやら、担当の看護師さんは今まで何度か交換に付き添った事はあるものの、そのような指示をされてこなかったために準備をしていなかったのです。そこで私は、パルスオキシメーターを持って来てもらい、どうして必要なのか簡単に説明すると、「すみませんでした、必要な理由がとても理解出来ました」と余計な言い訳などせず、謝罪してくれたのです。

普通ならば、「他の先生はパルスオキシメーターを使っていませんでした。器具が無くても呼吸数や唇の色などで推定出来るのではないですか？」など、今まで教わってこなかったことを言い訳にしそうなところですが、素直に返事してくれ、大変清々しく、気分が良くなった事を覚えています。

看護師から教えてもらったことですが、医師から具体的なイメージを抱けないままに指示を受けて、案の定、失敗してしまうことが度々あるそうです。

医師も看護師も、意地悪ではありません。今回は失敗したとしても、反省して次回に活かせるように出来たら問題ないと思います。