2017/08/04 のクイズ

普段、看護師が行っている「看護サービス」について表しているもので、正しいものはどれでしょうか？

1. 看護師が、病院や診療所で行う看護のみをいう。
2. 清拭の途中に「気持ちいい」という声が患者さんから聞かれた。これは患者の満足度につながる。
3. 患者さんのご家族へのケアは看護サービスに入らない。
4. 患者さんに間違った指導を行ったが、後で修正したところ、患者さんから笑顔が見られたため、看護サービスとしては「良かった」と判断した。

挑戦者3769人　正解率92%

看護サービスとは、主に市場または経営学の視点から捉えた看護職の行為をいい、サービスの受け手である顧客（患者やその家族）をいかに満足させ得るかが基本的な関心事となります。つまり、看護の対象側の視点に立ち、看護の対象者が主体になったときや、顧客満足に焦点をあてたときに用いられる看護や看護ケアを指します1）（日本看護協会の看護に係る主要な用語解説から）。

1.　看護師が、病院や診療所で行う看護のみをいう。: 不正解
看護サービスの対象が、「何らかの健康上の問題を持つ人」と考えると、サービスの提供の場は病院や診療所だけではなく、人が存在し、活動しているあらゆる場や組織で行うことが看護サービスとなります。
2.　清拭の途中に「気持ちいい」という声が患者さんから聞かれた。これは患者の満足度につながる。: 正解
看護サービスでは、その過程の快適さと満足度は関連します。例えば、清拭という看護サービスを提供した場合、患者さんが途中で「気持ちがいい」と感じることができれば、その結果、「すっきりして良かった」という患者さんの満足につながります。しかし、途中で、「寒い」と感じていれば、「すっきりはしたけど…（その間は寒かった）」となります。
3.　患者さんのご家族へのケアは看護サービスに入らない。: 不正解
看護の対象は、患者さんのみではなく、ご家族も含んでいます。そのため、ご家族へのケアも看護サービスの中に入ります。
4.　患者さんに間違った指導を行ったが、後で修正したところ、患者さんから笑顔が見られたため、看護サービスとしては「良かった」と判断した。: 不正解
看護サービスは、顧客である患者さんやご家族が必要な時、必要な場所で看護が行われ、同時にその相手から評価されるという特徴があります。サービスの受け手である患者さんやご家族がその場にいるため、欠点や失敗を隠すことは難しく、やり直すこともできません。修正してうまくいったとしても、失敗した事実は残ります。これを「サービスの不可逆性」といいます。また、顧客である患者さんも、看護師が行ったケアなどの看護サービスは形がないため、物のように「不良品なので返品する」というわけにもいきません。