苦手な患者とその家族の対応

外来で点滴室に配属されてます。
看護師歴は20年です。

点滴室では様々な診療科から点滴がでたら注射箋をもち点滴室にきます。

今回、初診で緊急内視鏡になった患者が鎮静剤を使うとのことで点滴をとって内視鏡室にきてほしいと依頼されて対応しました。

施設にいる患者のようで施設の職員と家族がきてました。患者は認知症があり、名前を確認しましたがそれを家族が全部言われたので『お名前と生年月日はご自身ではいえない感じですか？』と確認すると「みればわかるでしょ？さっきの診察の時に対応してくれた看護婦さんはいないんですか？その方は全部わかってくれた。その人に対応してほしいんですけど」と言われました。

消化器内科の診察介助のナースのことを言ってるのはわかりましたが向こうには向こうの役割があるためそれができないことを伝えてこちらで対応することを伝えると『じゃあ私がついていきます』と家族と施設の人が一緒にルート確保をみにきてました。

ルートをとるところも確認するといわて、処置のときは待合室で待つように促すと、その場では言うことをきいてましたが、他の点滴室の看護師にクレームを言ったようでその看護師が一緒に対応してルートをとるところをみては家族に『問題なかったですよ』と対応していました。


こういう家族の対応はとても苦手です。
そして施設の人も一緒にルート確保のところをみたいといってきたのも不思議です。

私が変なことをすると思ったのかわかりませんがそういうことを言葉と態度に出される家族がとにかく苦手です。

（結局、内視鏡も家族とその施設の職員が一緒に入ってみていたそうです。。。）

こういう体験をされた方でこういう場合はどうしますか？

ちなみに対応する人を変わって欲しいとか苦手でクレームにつながると察知して他の職員に相談した時に『そうやってなんでも頼るのはよくない、あなただけが点滴室にいた場合とかどうするの？自分で解決する方法もみつけて』と指導されたことがあります。

だから周りに相談できず待合室で待ってもらうよう促したのですが…。