知っておきたい!電話対応のコツ5選|看護師の本音アンケート

「医師や他部署の電話対応、ちょっと苦手なんだよな…………」

 

と思っているナースは約8割! うまく電話対応するコツ、得意な人に聞いてみました★

 

イラスト/なんちゃってなーす(看護師)

文・編集/看護roo!編集部 小園知恵(看護師)

 

仕事中の電話対応、得意?苦手? 得意:15% 苦手:76% その他:9%

看護roo!アンケートより

 

 

① 相手の状況を確認する

① 相手の状況を確認する

  • 相手の顔や状況が見えないので、話しても良い状況かをまず確認します。簡潔さを第一に、複数の用件があるときは、最初に件数を伝えます。他の人が電話をしていて、良いなと思ったことをマネするのも良いと思います。(coroさん)

  • 「お忙しいところ申し訳ありません。今、お時間よろしいですか?」と丁寧に話しはじめると、基本は相手も丁寧に対応してくれる!(いかちゃんさん)
  • 相手が医師なら、電話する前に、外来やオペ中でないかを確認する。そのうえで、緊急であればなるべく端的に伝えつつ、他の医師に相談したほうが良いかも提案する。(soratakaさん)

 

急いでいるときに電話をかけると、つい焦っていきなり本題を話してしまいがち。

 

でも、もしかしたら相手も忙しい中で、やっと電話に出ている可能性も…? 電話の初めには、「いま話しても大丈夫ですか?」と相手に確認する一言を挟んでみましょう◎。

 

ちょっとの工夫でコミュニケーションエラーが減ることも!(`・-・´)/
 

 

② ISBARを活用する

② ISBARを活用する

  • ISBARでの報告が基本だと思います。最初に、伝えたいことにタイトルを付ける。これがないと、相手は最後まで聞かないと要件がわからなくなります。(大ちゃんさん)
  • ISBARでの報告を意識するようになったら、形式的に伝えられるようになった。(soratakaさん)

 

他病棟、医師、リハ、検査課、栄養課………。いろ~んなところに電話をかける看護師だからこそ、伝えるときの「型」を統一しておくのがとっても大事!


特にISBARを活用すると、自分の思考も整理されるので一石二鳥なのです( *ˊᵕˋ ) ⁾⁾

 

伝えたいことが混乱しちゃうという人は、ぜひ試してみて!
 

 

③ 相手の話は最後まで聞く

③ 相手の話は最後まで聞く

  • 相手の話を最後まで聞くこと。知らない話題だと「ちょっと待って」と止めたくなるけど、もう少し聞いてみると、相手の言いたいことがわかることが多い。(ひろえさん)
  • とにかく話を最後まで聞くことに専念する。そうすれば、適切な対応が出来ると思う。(かずみさん)

 

ISBARのような「伝え方」のコツがある一方、聞く側になるときのコツも◎。

 

他にもやることがあるから、早く結論を知りたい! と思うあまり、相手の話をさえぎって質問しちゃう…って、実はあるある><

 

気持ちはとってもわかるけど、相手からすると「今からそれを話すのに…」とモヤモヤさせちゃうかも( ˟ ⌑ ˟ )
 

まずは最後まで話を聞いて、そのあとで疑問があれば聞いてみましょう。


 

④ メモは必ずとる

④ メモは必ずとる

  • 緊張して忘れちゃうので、メモは絶対にとります₍₍⁽⁽( ˃ ⌑︎ ˂)₎₎⁾⁾(まあちゃんさん)
  • 電話するときは、メモをそばに置いてます。相手の言葉を聞いたあと、復唱するようにしている。(カナメさん)
  • 必ずメモを取って対応してます。相手の名前を聞き忘れると大変です。(コーチンさん)

 

仕事中、つぎつぎに舞い込んでくる業務に追われ、アレー?いま何をしようとしたんだっけ?なんてことがしばしば。


電話対応でも、切った瞬間に他のスタッフに話しかけられたりして、「やばい、聞いたそばから忘れちゃったかも…」という悲しい記憶喪失が起きるんです(´;ω;`)


電話をするときはメモを用意しておいて、大事な言葉や数値だけでもメモしておくのが吉。あやふやで心配なときは、もう一度確認するのもアリです!

 

 

⑤ 最後に自分の言葉で確認する

⑤ 最後に自分の言葉で確認する

  • 最後に自分の言葉で確認すれば、勘違いも防げます。わからないことはあやふやにせずに対応すれば、誠実さも伝わるはず。(ねこまるさん)
  • 相手がどんなに急いでいても、小さい声でごにょごにょ言われても、『〇〇ということで良いですか?』って絶対に聞き返す!確認する!途中で電話切られたら、かけ直して聞いたりしてました。(笑)(デコさん)

 

どんなに一生懸命に話しても、一生懸命に聞いても、すれ違い・カン違いは起きるもの。

 

相手の話を聞いた後、「〇〇ということで合ってますか?」と自分の言葉で確認するだけで、ミスをグッと減らすことができます୧(`•ω•´)୨


聞きすぎてうっとうしいかな…と思っても、お互いに安心・安全に仕事をするために、必要であれば、しっかり確認しておきましょう。

 

おわりに

忙しい中で多方面に気を配りながら電話対応もこなすのは、本当に大変><

 

取り入れられるコツからチャレンジして、自分なりの電話対応術を身につけられるといいですね♫

 

 

SNSシェア

コメント

0/100

仕事トップへ

掲示板でいま話題

他の話題を見る

アンケート受付中

他の本音アンケートを見る

今日の看護クイズ

本日の問題

◆アレルギーの問題◆以下の中で、遅延型(Ⅳ型)アレルギーを診断するための検査はどれでしょうか?

  1. プリックテスト
  2. prick to prickテスト
  3. パッチテスト
  4. スクラッチテスト

8554人が挑戦!

解答してポイントをGET

ナースの給料明細

8683人の年収・手当公開中!

給料明細を検索