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病棟にかかってくる電話を新人がとること(通報)
私はいつも電話に困らされています。
私の病棟は新人も積極的に電話をとって！と言われていて、電話がなったらとにかく廊下を走ってでも詰め所に戻ろうとします。
しかし、とった電話の大半が自分では判断しかねることばかりです。
分かることといえば
・◯時にオペ室着で/検査終わったのでお迎えを
・他病棟:ガーゼ数枚もらいに行っていいですか？
くらいで、答えられないのは
・Drから「◯さんの点滴どうなってる？」など（自分がその日受け持ってないor他チームの患者）
・◯◯（在庫があるかor十分量ある中で譲渡していいものか不明）を貰ってもいいですか？
・オーダー？の話
・検査室に尿培？尿検査？が間違って降りてきてて、でもラベルだけは正しく届いてるので昨日の尿で細菌検査するってことですか？←今日実際に受けた電話
などなど。。
電話を取ること自体はなんの問題もないんです。
ただ即答できないことや、電話口でペラペラ喋られても理解が追いつかず正しく伝言できないなど、先輩や電話の相手に迷惑をかけるのが困るんです。
今日あった話も、結局、相手を待たせる→私から先輩に微妙な伝言→先輩が電話で相手に質問→相手が答えるになり、2度手間3度手間になってしまいます。
返事に時間がかかりそうな時は「折り返します」と言って切ることもありますが、それも先輩が出ていればその場で解決したことなのに、私を介したせいで相手を待たせてしまうのが申し訳ないんです。
電話対応に慣れさせようという先輩の考えもわかりますが、非常に悩んでいます。
どなたかアドバイスをお願いします。
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コメント(全19件)
○○さんにかわります、以外は全て
内容を復唱して「確認して折り返します」でいいですよ？
電話対応に慣れてくれれば、（そのうちに主さんも今困っている判断を自分でしなくてはいけない時が来ますから）少々時間がかかっても、要領を得ないことがあっても今はまだいいですよ。
先輩が折り返し確認をとることがあっても、その時先輩が必要な情報が何だったのかを知っておけば次に電話をとったときに自分が確認することもできますよね。
確かに、全体が見えている先輩格の人が対応した方が確実だけど、看護師は経験を積んで成長していく職種なので、判断に迷うことがあれば、「確認して折り返します」でいいし、近くに担当者がいれば、「担当者に代わります」でいいと思いますよ。
誰が電話を取っても、分からない時は、確認しますとか誰かに代わるということをやってると思います。気にしないでいいのでは？ 先輩のその後の電話対応を聞いて学ぶのもひとつかな。
え？
新人が電話取ってうまく答えられないときに先輩などに代わってもらって対応してもらうのは組織ではあまりにも一般的な光景ですよ
ただし病院内で一般的かどうかは知りませんが
繰り返していけば対応スキルが身に付きますしメリットも大きいですよ
知らないことを知らないと、後から折り返してご連絡します。って答えた方が責任ある対応ですので、主さんは
間違っていません。むしろ知ったかぶりして返答する方が大迷惑ですし、後から大変です。
わからないことわからないって言えるって大事ですよ。落ち込むことあるかもでしょうが一つずつこなしてくださいね。がんばってください。
折り返しするでいいとおもいますよ。
私も新人の頃、積極的にとるように言われましたが、事務がとることが多かったなぁ。
私も電話対応苦手でした。いろんなところからかかってくるし、
緊急性の判断も付きかねるし、、自分で対応できないし、、でほとほと参りました。
私がとった対策は、
・とりあえずメモ
・折り返すと伝える
・メモをもとに正しく伝達
です。要は自分で解決しようとせずに伝達係に徹したわけです。最初は「こんな伝書鳩でいいんだろうか」と思いましたが慣れました。だって電話の範囲ってホントに広くて、役職のついてない自分に対応できることはほぼわずか。的確に伝達することが大切なんだと思います。
その気持ちわかります。
私のところも下っ端がまず電話、ナースコールでしたから。
電話に出た方は？？？な内容でも、きちんと伝えれば伝わります。
復唱して確認すること、もし理解できない内容なら、一度電話を切り担当の人に伝えかけ直してもらうで良いと思います。
大丈夫。
ちゃんと対応していると思いますよ！
復唱して再確認するのと、メモしっかりとって先輩や担当者につなぐようにしていけばいいと思います。自分で処理できないことは私も新人時代そうしてました。
わからないから出ないんじゃ困ります！！
電話鳴りっぱなしの方がどうかと思いますよ。
いいんです。わからなければ、わかる人・担当に替わりますのでお待ちくださいって言えばいいの！！
お待ちくださいというしか
待たせてしまうか、折り返しでいいと思いますよ？
折り返したらおっけー
病院の電話なんてそんなもん。
それが仕事だからあきらめて頑張れ&病棟クラークがいる病院へ移るかだ
>008 匿名さんさん
>> 私も電話対応苦手でした。いろんなところからかかってくるし、
>> 緊急性の判断も付きかねるし、、自分で対応できないし、、でほとほと参りました。
>> 私がとった対策は、
>>
>> ・とりあえずメモ
>> ・折り返すと伝える
>> ・メモをもとに正しく伝達
>>
>> です。要は自分で解決しようとせずに伝達係に徹したわけです。最初は「こんな伝書鳩でいいんだろうか」と思いましたが慣れました。だって電話の範囲ってホントに広くて、役職のついてない自分に対応できることはほぼわずか。的確に伝達することが大切なんだと思います。
伝書鳩！笑
わかります！伝令係と思ってました。
主さん、即いろんなこと片付けたいタイプなのかな。
それでいいんですよ。
２度手間３度手間？いえいえ、お気になさらず。
どこかからの間違い電話を一発で振り分けしてるだけで役に立ってます！！
「○○部に繋がってますよ？」なんて間違い内線対応を、即答できる忙しい先輩にさせるこたあない。
慣れだね
しだいに決まった所からかかるのがわかるようになるわ
初めてのことはみんなつらいけどなれる
最初は確認して(きちんとメモとろう)
担当者にかわります、折り返し連絡します、
させます、でいい。
今すぐに確認が必要な事項なら、電話元が
そう急がせるし(医者に多いよね)そしたら
その日の担当者を至急探せばいい。
仕事がんばってこー！
一年目は伝書鳩で十分！
他人の担当内容なら、何年たっても
伝書鳩するよー。