患者の横暴な態度について

病院の相談窓口を担当しています。

患者の横暴な態度がどうしても納得できません。

病院のシステムが医師が少ないため医師の過労や超過勤務防止のため予約制です。あらかじめ受診希望の方は事前に連絡して医師の確認をとって受診してもらうことになっています。
救急外来も同様です。
ホームページにも診察券にも予約制で受診希望の際は事前連絡が必要とされています。

医師の許可があり受診可能な場合は予約扱いとなり自動受付できるように事前にされています。

問題はそれ以外の方々です。
相談窓口にきて受診希望を女性の方が言われて『この前まで入院してたけど…』といきなり話されたので診察券の有無から確認して診察券を出してもらったら性別:男となってました。

ご本人ですか？確認すると『いいえ、夫よ』
と当たり前のように言われ本人は？症状や確認事項もありますからというと本人はかなり怒り狂って高圧的態度で『お前の名前はなんだ、忘れねーぞ』と言われて『あなたの態度に問題がある、私もカチンときたわ』とのこと。

診察券を確認すること
名前を確認すること
尚、本人か否かを確認すること

これは異常なことでしょうか？

逆にいきなり本題から話してくる患者の方が…と思ってしまいました。
案の定、連絡はせずきたら診てもらえると思いきたとのこと。

そんな患者さんばかりではないですが8割がこんな態度の患者です。人間対人間なのになぜ医療者がこんなに我慢をしなきゃならないんでしょうか？