クレーマー家族の対応

2020/11/19 17:15 フリートーク

匿名さん (4～10年目)

家族からの理不尽なクレームに困っています。内容は詳しく描きませんが、その患者さんだけ特別扱いしろというクレームです。

もちろんたくさんの患者さんの中で1人だけ特別扱いはできません。きちんと師長さんと主治医に説明してもらいました。
しかし毎日のように怒鳴り散らすようなクレーム電話がとまりません。

全面面会禁止ですし、家族が患者さんの事を心配する気持ちも分かります。

この様な患者さんの家族にはどのような対応をしたら良いのでしょうか？

ちなみに今とっている対応としては、クレームの内容を全スタッフで情報共有、言語統一、何かあった時には直ぐに師長さんに報告し師長さんに対応してもらうことです。しかし師長さんの負担が大きい事と、師長さんが休みな事に対してのクレームもあり本当に困っています。なにかアドバイスあればよろしくお願いします。

コメント(全3件)

001匿名さん (4～10年目)

業務に支障が出ているのは明らかですし、強制退院を医師から話してもらってはどうですか？

2020/11/19 18:23

返信

002匿名さん (11年目以上)

病棟師長がいないとか、病棟師長でもダメとかなら、事務長や主治医もしくは担当科の医局長が出てきて強制退院とかないんですか？
あきらかに業務妨害でしょう。

全スタッフで情報共有しても、主治医や病院自体がクレーマーと認識し、病棟スタッフに取り継がず、まず事務方で対応す？。
クレーム内容を事務長や主治医もしくは医局に報告し、家族への対応を検討してもらうとかしないとダメでは？
部署だけの対応では、埒が明かないですよ。

2020/11/19 18:50

返信

003匿名さん (11年目以上)

うちにも同じようなクレーマー家族がいましたが、結局強制退院になりました。
でもそこまでの道のりが長かったし、対応した看護師は精神的なダメージも残りました。
はじめの内は師長をはじめとする部署内で対応していましたが、そういう家族って「入院している家族のため」というより「患者に関わる職員が悪なので戦う」という考えなので、何を言っても揚げ足取りになって埒が明きません。
対応すればするほど悪化しますから早めに強制退院になるように動いてください。

師長が対応できなければ、相談員や看護部長に対応してもらって下さい。
病棟看護師が対応するのでなく、でももし対応せざるを得ないようであればクレームを受けた後「お話は分かりましたのでこの件は担当医・院長に報告させていただきます」で終わらせてください。
その後は大抵家族が焦って上層部へと話を持っていくようになりますから。
トップに近い人達が辟易すれば事はスムーズに進みます。
強制退院という言葉を出さなくても、担当医や院長から「ここではあなたの望む医療は受けられませんので、他を探してください」ですべて終了しますよ。

2020/11/19 19:57

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