他病棟の看護師との電話でモヤモヤ|看護師かげと白石の今週のモヤッと(3)

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この連載では、総合病院で働く看護師のかげと中堅看護師の白石が、読者から寄せられた「看護の現場で感じるモヤモヤ」にお答えします。

 

みんなの「モヤッと」が「ピカッと」に変わりますように!

 

連載:看護師かげと白石の今週のモヤッと

Vol.3 他病棟の看護師との電話でモヤモヤ

他病棟の看護師に電話で怒られる看護師のイラスト

 

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今回は、2年目の看護師さんからのお悩みです。

 

 

他病棟が忙しいのはわかってるんですけど、どうしても聞かなきゃいけないことを聞くために電話をします。その際に「はあ?知らないんですけど」や「そんなことも知らないんですか」とキツく言われてしまうことがほとんどです。
リーダーの先輩に「聞いてみて」と言われて電話をしています。私は他のスタッフから「丁寧に電話してるのにね」と評価していただけるほど、へりくだって質問させていただいてるのに、キツく言われてしまうのは何だかモヤモヤです。
こんなことを思ってしまうのは、心が狭いのでしょうか?

(ゆきyuさん 看護師2年目)

 

 

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私もしょっちゅう同じようなこと思うよ。笑
転棟してきた患者さんのことで電話すると、すっごく嫌な態度とられたり…。
 

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僕も他部署に電話をかけるのがすごくつらくて、憂鬱だったのを思い出すなぁ…。

 

 

「丁寧」がいつでも正解?

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相談者さんのお悩みでひとつ気になったのは、「丁寧に電話している」「へりくだって質問させていただいている」というところ。

忙しいときに「お忙しいところ申し訳ございません。今お時間よろしいでしょうか?」とあまりに丁寧にこられると、ちょっとイラッとしてしまうかも…?

 

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僕は「お忙しいところすみません。〇〇病棟、看護師のかげですが、今お時間よろしいでしょうか?〇月〇日に~で入院した〇〇さんについて~」と、そう言うように教わったんだよね。

 

でも実際は、「忙しいんだから、早く言って」と明らかにイライラしている人もいて。どうしたらいいんだ…と悩んだ記憶がある。

 

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教わったことを何でもそのままやればいいわけじゃないことも…。

原則をおさえたうえで、人とのやりとりだから、相手の状況をイメージすることも大事だと思う。

 

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相手は忙しいことが多いから、結論を先に持ってきた方がスムーズにいくと思う。

「本日転棟してきた○○さんの○○について聞きたいことがあります!」っていうように、僕はSBARを活用して連絡するようにしているよ!

(参考:SBARの使い方

 

 

ちょっと強気に出てみることも必要?

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電話だと、相手には自分が2年目とわからないこともあるから、たとえ相手が年上であっても、ちょっと強気に出てもいいかも、と思う。

 

「そんなことも知らないの?」ってキレられたら、「すみません…」となんでも謝るのではなく、「こちらでは確認できなかったので、ご連絡したまでです」くらいのクールな感じ。

 

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確かに!

僕は弱気になりやすいから、相手の口調が強いと「ヒィィ!怒ってるー!」とおじけづいて、伝えたいことが伝えられなかったことがあったよ。

 

キリッとした態度で伝えられれば、スムーズに聞いてもらいやすいと思う!

 

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「強気」というのは、偉そうに振る舞うことじゃなくて、「この電話で言いたいこと」「相手にどうしてほしいか」をハッキリ伝えるってこと。

 

そのなかで、「失礼します」「ありがとうございます」「よろしくお願いします」などの礼儀はしっかりすれば、不快には思われないんじゃないかな。

 

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そうだね!

僕は5年目くらいで、やっと電話のやりとりがスムーズにいくようになったから、それまではモヤモヤしっぱなしだったなぁ。

なんだかんだ難易度高いスキルだよね、今後も精進してまいります。

 

 

今週のピカッと


☆相手の状況をイメージしつつ、簡潔明瞭に伝える

 

☆丁寧になりすぎる人は“ちょっと強気で”くらいの感覚も大事

 

 

かげ・白石に聞いてほしいモヤモヤは

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プロフィール
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看護師のかげ(@877_727)

医療の勉強に役立つ(てほしい)絵や仕事でのほっこり話などをTwitterでつぶやいています。

10年以上病院で働いてきて、現在はいろんな場所で働いている看護師兼ライター。

最近は、後輩に飴ちゃんあげるおかん系看護師になりつつある。

 

イラスト/かげ
編集/坂本綾子(看護roo!編集部)

 

●書籍紹介

『ホントは看護が苦手だったかげさんの イラスト看護帖〜かげ看〜』

かげ 著、永岡書店

看護師かげさん著「ほんとは看護が苦手だったかげさんのイラスト看護帖~かげ看~」の写影
 

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