患者さんからクレーム。どうすれば良かったんでしょうか……。

2024/05/10 04:16 フリートーク

匿名さん (4～10年目)

整形外科の急性期で働いている者です。
先日の仕事中、受け持った患者さんから私の対応について、直接クレームを言われてしまいました。
私の改善すべき点が何だったのか考えて頂きたいです。
少しでも状況が伝わるよう記載したので、長文です。

【クレーム内容】
①患者に対して淡々と話すのが気に入らない
②患者に対して優しくない
③患者に寄り添えてない

【クレームを受けた時の状況】
①朝一の検温で伺った時に病室で発生。
「本日担当させて頂く○○です、よろしくお願い致します。（検温後）今日は○時から術前の点滴を始めますので、それまでに手術着へのお着替えをお願いします。」と説明した後に言われました。
「手術の数時間前に着替えるなんておかしい」と言われたので、点滴前に着替えを済ませて頂きたい理由も追加で説明しました。
これに対し、「いやいや、あんたがラクしたいからそう言ってるだけなんでしょ？」と。

②、③共に手術後に病室で発生。（午後）
今回の患者さんは術前禁煙指示が全く守れていなかった為か術後は痰の貯留と呼吸困難感が著しく、全く臥床していられませんでした。（酸素投与中、SpO2問題なし、自己排痰可能）
痰と呼吸困難感を何とかしてくれと仰るもののできることは無いと判断した（あまりにも訴えまくる為、先輩方にも相談済み）ため、「体内の酸素濃度は問題ないみたいです。呼吸が浅いと余計にしんどくなりますし、ゆっくり深呼吸しましょう。」と説明。
主治医からギャッチアップ許可も貰い、嘔吐誘発覚悟で身体も起こして対応しました。
しんどさによるパニックやせん妄もあるかもしれないと思い「一度落ち着いて呼吸をする時間が必要かと思いますので、私は一旦退室させて頂きますね。また後で伺いますが、無理だと思ったらすぐにナースコールを押して下さい。」と話して退室しようとしたところ②と③の発言がありました。
「俺みたいな面倒くさい患者の所からは早く出たいもんね、分かるよ、でもアンタその対応はないわ。午前中から思ってたけど、アンタって本当に優しくないよね。もっと患者に寄り添えよ。」と。

こういう場合、何が正解なんでしょうか？
看護師がずっと傍で付き添う事は現実的ではありません。
話を聞いて共感するだけなら資格のない人でもできますが、そこから+αでできる事を考えるのが看護師の仕事だと思ってたんですが、ズレていますか？
「自業自得なのに私に当たらないで！」という苛立ちと、「接遇は上司からも評価してもらえてるし今までそんな事誰からも言われた事無かったのになぁ…」という絶望感でこの件について落ち着いて考える事が難しい状態です。ストレスに滅法弱くて……。
もしかしたら言われなかっただけで不快に思ってた患者さんはいたのかもしれないので、今後のために考えられる改善点や、皆さんが普段からクレーム対策で行っているポイントなどあれば伺いたいです。
よろしくお願い致します。

コメント(全3件)

001匿名さん (4～10年目)

文章を読んだ限りあなたに非はないと思います。
その患者はたんなるわがままでしょうね。
「お客様は神様だ！」を地で行く時代遅れの考えの持ち主なのでしょう。
こちらの業務にも差しさわりがあるようなら上司に相談し看護師一人を不当に拘束していることを訴え、業務妨害で追い出すのもありだと思います。
元々は医療側の指示も守れない患者なのだから、そこまで丁寧に対応する必要はないように思えます。

2024/05/10 21:16

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002匿名さん (11年目以上)

自分の思い通りにならないこと全てを
「寄り添ってない、優しくない」
と相手のせいにする患者はどこでも一定数います。
スルースキルを身につけることも必要です。

2024/05/12 11:09

返信

003匿名さん (4～10年目)

あなたの対応は間違っていないと思います。
あなたがストレスに滅法弱いと御自覚されている通り、あなたに非は無いけれど、あなたが傷ついているという事が、一番の問題なのだと捉えました。

私もそのような患者には、少なくないストレスを抱えてしまうタイプです。しかし、そういう時は、少し違う角度から物事を眺めてみると、自分の魂まで傷つかなくて済む時があります。

今回の場合だと、もしかすると患者は、常に「誰も自分に優しくしてくれない。」「看護師は優しくするべき。」という考えを持っていたかもしれません。そして、優しくしてもらえるかに強く執着するほど、辛い状況にあるのかもしれません。けれど同時に、「こんな自分が優しくされるはずはない。」と考えているとも思える発言もあります。
そして、あなたの接遇に問題があったのではなく、患者がそのように感じやすい状況にあり、あなたが言いやすい人だったのかもしれません。

もうその方の顔も見たく無い、その方に何もできないくらい傷ついておられたら、上司に相談し、その方との接触機会を減らすようにお願いしてみるのも一つかと思います。
そして、きっと他の看護師にもそのような対応であれば、病棟でカンファレンスをしてみるのはいかがでしょうか。

しかし、その人の辛さを、受け入れてもらえたとその人が感じられたら、また次の景色が見えるかもしれません。
病院としてのルール、現実的にできる事、できない事を説明し、スタッフ側も統一して対応する事が大切だと思いますが、受容もまた大切な看護だと思います。

2024/05/13 12:04

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