モンスターペイシェントも怖くない?気難しい患者さんへの対応術5選

看護職は、やりがいのある仕事です。

 

長時間におよぶ勤務、人命に関わる責任、さらにそれだけではなく、速いペースで変化する環境にも適応せねばならず、毎日が刺激的な出来事の連続で退屈する暇などありません。

 

そんななか、避けて通れないのが「気難しい患者さん」への対応です。

 

今回はアメリカの看護師向け情報サイト「ナースズ・ラボズ」で紹介された気難しい患者さんへの選りすぐりの対応術5つを紹介します。

 

すべての患者さんが穏やかで控えめ、付き合いやすい人とは限りません。

 

短気だったり、自己主張が強かったり、あるいは気難しい人だったり。こうした患者さんに出会ったときは、対応に時間がかかってしまうこともあるでしょう。

 

手に負えない状況に至った場合の最終手段は、施設の警備員に協力を求めること以外にありませんが、その前に試す価値のある対応術をチェックしておきましょう。

 

 

1.「お気持ちはわかります」

患者さんが気分を害し始める主な原因は、「後回しにされている」「放っておかれている」と感じること。

 

特に、体調が悪いのにもかかわらず、診察まで長い待ち時間を強いられているときは、患者さんのあらゆる否定的な感情を刺激してしまいます。

 

患者さんが言葉少なになったり、あるいは逆に声を荒げたりした場合には、できる限りすぐに対応しましょう。

 

共感を示しながら対応することは、相手の気持ちを落ち着かせることにつながります。

 

このときに用いる共感を示すフレーズは、煮詰まった患者さんに自分自身の感情や振る舞いを気付かせ、我に返ることを促すため、否定的な感情を減らす効果があるのです。

 

 

2.「あなたをお手伝いするためにここに私がいるのです」

体調がすぐれない患者さんは、自分が弱い立場で必要とされておらず、放っておかれていると感じがちです。

 

患者さんから発せられるネガティブな感情表現や態度があなたの限界を超えても、決して口論したり避けたりしないよう気に留めておきましょう。

 

代わりにできることは、提供できる援助を申し出たり、相手を受容する態度を示したりすること。

 

これはほとんどの場合、患者さんがまさに必要としていることなのです。

 

患者さんの体調がこれ以上悪くならないようケアするために、看護師のあなたがいることを伝えて安心させてあげましょう。

 

 

3.「あなたにとってその要望が大切なことはわかりますが、今は対応しかねます」

感情表現や言葉巧みに人を操ろうとする患者さんの場合は、患者さんの要望に引き込まれないように境界線をはっきりさせておくことが大切なポイント。

 

この種の患者さんは、泣きついたり、脅したり、感情をあらわにすることで看護師に自分の要望を最優先に、そして強引に通させようとします。

 

「嫌な患者さんだな」とあなたが感じていることをあからさまに態度に示すことは危険行為。

 

患者さんとの口論を激化させてしまう原因になりかねません。

 

そのため、気難しい患者さんのもつ信念と考え方は「変わらないもの」と割り切って対応することを肝に銘じましょう。

 

 

4.「私とは違う考えをお持ちのようですね。他の選択肢を説明させてください」

気難しい患者さんの中には、看護師が落ち着いて対応できる精神状態の限界まで追い詰めてくる人がいます。

 

このタイプの患者さんに対して否定的な表現や態度で接してしまうと、好ましくない状況をよりエスカレートさせてしまうので禁物です。

 

あるベテラン看護師は、「気難しい患者さんこそ落ち着いた態度で対応することが大切であり、できる限り肯定的に対応することに集中することがベストな策になる」と助言します。

 

 

5. 「恐れ入りますが、私はあなたが何をおっしゃりたいのか理解できません」

気難しい患者さんへの最良の対応は「応戦しない」こと。

 

患者さんの考え方を理解できるか否かは別として、そう決めたら患者さんがあなたに何を伝えたいのかということに焦点を当て直すことができるはずです。

 

ご紹介した5つの方法にボディーランゲージ(非言語的コミュニケーション)やアイコンタクトを加えて活用すれば、さらに効果的な対応術となるでしょう。

 

例えば、患者さんが何かを訴えているときに、きちんと視線を合わせることは患者さんに「あなたを理解しようと集中しています」という印象を与えることにつながるでしょう。

 

できれば避けたいと思ってしまう、気難しい患者さんですが、対応術を理解しておくと冷静に対応できるはずです。

 

こちらでご紹介したほかに、みなさんは気難しい患者さんへどのような対応術をもっていますか? 

 

 

(文)A.Brunner

(参考)Annoying Patients? Here’s 5 Things You Can Safely Say to Them(Nurses Labs)

 

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